Как нам всем хорошо знакомо, как после часового приведения себя в порядок, наведения красоты, мы попадаем в пробку, нас толкают в транспорте, обливают машины и в довершении заканчивается кофе на работе... Настроение стразу становится "на нуле" и рабочий день уже не в радость...

Действительно ли плохое настроение окрашивает наш день в мрачные краски и снижает производительность? В конце концов, некоторые люди достигают потрясающих результатов, работая именно в состоянии нервного напряжения. А у других получается успокоиться и избавиться от плохого настроения, обустраиваясь на рабочем месте, просматривая почту и совершая прочие рутинные процедуры. Но таких - единицы, большинство же не может выбраться из омута утреннего раздражения и злости, и, конечно, такое состояние напрямую сказывается на работе. Но как?

Нэнси Ротбард, профессор менеджмента университета Wharton, и Стеффани Вилк, профессор Fisher School of Business государственного университета Огайо, провели ряд исследований, чтобы выяснить, как настроение влияет на производительность сотрудника, понять какие события, влияющие на наше настроение, имеют самый большой эффект – события начала дня или события, происходящие в процессе работы.

Мы не в состоянии полностью разделить свою личную и профессиональную жизнь. Это - известная аксиома, но причиной такой ситуации, по мнению Ротбард, является избыток ролей, которые каждый из нас вынужден выполнять в обществе.

В процессе исследований выяснилось, что и хорошее, и плохое настроения оказывают влияние на эффективность работы человека, но хорошее - более сильное. Настроение, которое вы «приносите» с собой на работу, гораздо сильнее влияет на общее настроение вашего дня, чем события, которые происходят на рабочем месте. И этот факт нельзя игнорировать. Наоборот, компаниям следует задуматься, как изменить в лучшую сторону настроение сотрудников с утра. Многие скажут, что это - «мелочь». Но на эту проблему все же стоит обратить внимание, потому что эта «незаметная мелочь» серьезно влияет на результаты работы коллектива.

Вопросов, на которые Ротбард и Вилк хотели получить ответы в результате исследования, было всего два: «Оказывает ли влияние настроение начала дня на общее настроение служащего в течение рабочего времени?» и «Влияет ли настроение клиентов на настрой сотрудников?»

Другими словами они хотели выяснить, что расстраивает нас больше: «подрезание» на дороге или недовольный клиент на проводе?

Настроение начала дня может складываться из множества факторов, включая такие жизненные обстоятельства, как, например, некстати начавшийся дождь или неожиданно подошедший попутный транспорт, семейные ссоры или примирения перед уходом из дома. Рабочее и нерабочее в нашей жизни не разделены железным занавесом, а постоянно соприкасаются и влияют друг на друга. Настроение начала дня всегда откладывает отпечаток на оценку последующих событий.

Ротбард и Вилк при проведении исследования изучали настроение служащих call-центра известной страховой компании Америки. Были выбраны как представители службы по работе с клиентами (работники отдела по работе с жалобами клиентов), так и менеджеры и супервайзеры. В течение дня они заполняли анкеты, где отмечали свое состояние, колебания настроения и произошедшие события. Собранная информация позволила сделать определенные выводы о влиянии событий дня на настроение сотрудников.

В выбранной компании представители службы по работе с клиентами проводили переговоры с приблизительно 64-мя клиентами за день, т.е. практически весь день они общались по телефону. Как отметили сами служащие, в процессе переговоров их эмоции менялись от положительных к нейтральным, от сердитых к расстроенным и от испуганных к грустным. Это если они общались с клиентами в плохом настроении.

Кроме того, исследователи имели доступ системе отчетов, используемой страховой компанией, чтобы оценивать работу представителей. Эти отчеты включали, в том числе, и данные о доле времени, которую каждый сотрудник тратил в течение рабочего дня, чтобы ответить на запросы клиентов, и, соответственно, подсчитывалось время, которое человек (с точки зрения работы) тратил впустую.

При анализе всех собранных данных, стало ясно, что настроение начала дня очень устойчивое и не меняется. Те, кто начал день в приподнятом настроении, не теряли оптимизма в течение суток. Те же, кто начал день с пробки, пролитого кофе или семейной размолвки тоже не меняли свой отрицательный настрой в течение дня.

Более того, выяснилось, что отрицательное настроение почти совсем не поддается влиянию хорошего настроения клиентов или коллег.

Эти выводы были ожидаемыми, они просто требовали подтверждения, но исследование выявило одну любопытную особенность – как служащие реагировали на настроение клиентов. Когда настроение сотрудника компании было хорошим, и клиенты тоже были благожелательно настроены, то настроение служащих повышалось. Но хорошее настроение сотрудников никак не «реагировало» на плохое настроение клиента, весь негатив просто игнорировался. То же самое происходило и в случае с исходным негативным настроением сотрудника и плохим настроением клиента: настроение сотрудника далее не ухудшалось.

Также выяснилось, что люди, проводящие на работе меньше времени, гораздо больше подвержены влиянию плохого настроения клиентов.

В целом исследования доказали, что настроение начала дня оказывает более сильное и последовательное влияние на настроение в течение дня, чем испорченное или приподнятое настроение после общения с клиентами или коллегами. Был развеян еще один устойчивый миф - отрицательное настроение клиента не влияет на сотрудников в течение дня.

Наблюдения показали, что служащие выполняют свои обязанности тщательнее и внимательнее, когда они в хорошем настроении. У них появляется больше времени на общение с клиентами, вероятно, потому что они меньше отрываются от работы, меньше проводят времени в кафе или на перекурах. Но хорошее настроение отнюдь не побуждает работать производительнее – количество запросов, обрабатываемых «счастливыми» людьми, не возросло. Т.е. хорошее настроение всего-навсего заставляет человека лучше, тщательнее выполнять свои обязанности, но не увеличивает число обслуженных клиентов по сравнению со средними цифрами. Эффект отрицательного настроения немного иной. Сотрудники в плохом настроении обрабатывали меньше запросов в час и меньше внимания уделяли своей работе. Но плохое настроение значительно не уменьшало время, которое служащий тратил на одного клиента.

Один из самых важных выводов, которые позволило сделать это исследование, состоит в том, что настроение, с которым люди приходят на работу, накладывает на их состояние гораздо более сильный отпечаток, чем все, что происходит с ними в течение дня. Также выяснилось, что отрицательные эмоции клиентов влияли только на неопытных сотрудников. И последнее, настроение человека на самом деле влияет на его поведение в течение рабочего дня и как следствие на качество его работы.

Настроение начала дня так сильно влияет на нас потому, что оно вызвано личными причинами, которые, как правило, гораздо важнее для нас, чем взаимоотношения с клиентами, сотрудниками и пр. Самое интересное заключается в том, что хорошее настроение, с которым вы начинаете день, потом очень трудно, практически невозможно испортить. Люди научились грамотно отгораживаются от негатива, вызванного рабочими моментами.

Для компаний важно найти способ, чтобы улучшать настроение служащих, которые являются ключевым секретом успеха работы компании. Например, не стоит усиливать утренний стресс, вводя штрафы за пятиминутное опоздание. Ротбард полагает, что производительность сотрудников и, как следствие, эффективность работы компании можно повысить, если помогать служащим справляться с проблемами, серьезно влияющими на их настроение, на их личную жизнь. Включая, например, информацию о том, как можно объехать пробку, или о том, где можно найти специалиста по решению семейных проблем. 

Материал подготовлен на основе статьи Wharton "Waking Up on the Wrong Side of the Desk: The Effect of Mood on Work Performance”  "E-xecutive.ru"